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Durante una entrevista en piso en Modo Seguro, programa que se emite los jueves por Radio Up, la estratega de negocios Johana Portel analizó los principales desafíos que enfrentan quienes llevan adelante una empresa, un comercio o una oficina profesional, con especial atención al trabajo de los productores de seguros hacia los clientes.
Portel es estratega de negocios, estudió Coaching Ontológico Profesional y es licenciada en Marketing. Actualmente realiza una tesis vinculada con los procesos dentro de las empresas en el marco de la Maestría en Administración Estratégica de Negocios de la Universidad Nacional de Misiones (UNaM).
Durante la charla, sostuvo que uno de los primeros signos de que un negocio necesita revisar su forma de trabajo aparece cuando el propietario deja de tener límites entre su actividad laboral y su vida personal: “El primer desencadenante para darse cuenta es cuando vos estás trabajando 24 horas al día en tu negocio. Cuando vos no tenés sábado, no tenés domingo, no podés participar de cumpleaños”, explicó.
En ese sentido, destacó la importancia de establecer procesos claros que permitan ordenar las tareas y brindar una atención más previsible, especialmente en actividades donde el vínculo personal con el cliente tiene un peso importante: “Siempre digo, es bueno tener los sistemas, los procesos bien definidos, entonces eso te va a dar mayor predictibilidad”, señaló.
La importancia de poner límites al cliente
Uno de los temas que surgió durante la entrevista fue la dificultad que tienen algunos profesionales para establecer horarios y límites con sus clientes.
Portel planteó que el productor de seguros puede mantener un vínculo cercano y basado en la confianza sin necesidad de estar disponible las 24 horas: “A los clientes también hay que marcarles los límites, pero uno se tiene que marcar el límite primero para después poder marcar el límite a otra persona”, afirmó.
Para la especialista, esto también implica comprender que no todas las situaciones pueden resolverse inmediatamente y que establecer procedimientos permite responder de manera ordenada ante distintas circunstancias: “No somos robot, no podemos solucionar nada el domingo a la noche, a la madrugada”, sostuvo.
Misión, visión y objetivos: primero definir hacia dónde se quiere ir
Otro de los ejes centrales de la conversación fue la necesidad de que cada negocio tenga definida su misión, visión, valores y objetivos.
Portel remarcó que estos conceptos no deberían construirse simplemente para cumplir con una formalidad o para colocarlos en una página web, sino que tienen que servir como guía para quien conduce el negocio: “La misión es para uno, uno tiene que saber qué es su propósito”, explicó.
También diferenció la misión de la visión y destacó la importancia de proyectarse en el tiempo, pero sin perder de vista la realidad del presente: “La visión es dónde quiero llegar, dónde quiero estar acá adentro de 10 años, cómo me veo hoy y entender que todo en la vida es un proceso”, señaló.
En esa línea, sostuvo que los objetivos deben ser específicos, claros, medibles y alcanzables, para evitar que una planificación demasiado ambiciosa termine generando frustración: “Hoy también estamos acostumbrados a la inmediatez del internet, de que todo es rápido”, analizó.
Revisar los objetivos para detectar errores y corregir el rumbo
Portel recomendó no esperar a que aparezca un problema grave para revisar el funcionamiento de un negocio. Según explicó, la planificación debe incluir controles periódicos que permitan detectar desviaciones y realizar ajustes: “Yo cada tres meses debería estar revisando esos objetivos que tengo, para ver si en realidad son medibles, si son alcanzables”, sostuvo.
La especialista también señaló que los objetivos deben contemplar diferentes horizontes temporales y estar vinculados con los objetivos personales y laborales.
“Tenemos que tener objetivos para la vida y objetivos para el trabajo y tienen que estar alineados directamente con los valores, con esa misión, con ese propósito, con esa visión de lo que queremos”, afirmó.
Delegar sin perder el control
La delegación fue otro de los puntos centrales de la entrevista. El crecimiento de una cartera de clientes o de una empresa suele generar nuevas tareas y la necesidad de incorporar colaboradores, pero delegar puede convertirse en uno de los mayores desafíos para quien está acostumbrado a controlar personalmente cada actividad.
Portel explicó que el primer paso consiste en conocer con claridad qué tarea se va a delegar y cuál es el resultado que se espera obtener: “Vos tenés que saber bien qué le vas a delegar. Vos tenés que entender cuál es el proceso que tiene que cumplir esa persona para obtener”, indicó.
También explicó una metodología de aprendizaje progresivo: primero el responsable realiza la tarea y muestra cómo se hace; luego el colaborador la realiza bajo observación y, finalmente, puede ejecutarla de manera autónoma, mientras quien dirige controla los resultados mediante métricas: “Después la persona lo va a hacer sola y vos solo vas a controlar las métricas, los resultados”, resumió.
De esta manera, la delegación deja de significar una pérdida de control y pasa a convertirse en una herramienta para liberar tiempo y permitir que quien dirige pueda concentrarse en tareas estratégicas: “Hasta lo más mínimo que parece obvio hay que explicarlo”
La incorporación de nuevos colaboradores también requiere tener en cuenta que aquello que resulta evidente para una persona con años de experiencia puede no serlo para alguien que recién ingresa al mundo laboral.
Portel advirtió sobre el denominado “espacio de obviedad” y remarcó que los procesos deben contemplar incluso las cuestiones más básicas: “Hasta lo más mínimo que parece obvio, lamentablemente en el principio del proceso hay que explicarlo”, sostuvo.
Por eso, consideró fundamental establecer procedimientos concretos para la atención al cliente, desde la manera de presentarse hasta las preguntas que deben realizarse para comprender qué necesita realmente la persona.
En ese punto, destacó una premisa vinculada con la atención comercial: “En el marketing siempre se dice, tenemos dos oídos para escuchar y una boca para hablar”.
Según explicó, escuchar al cliente permite conocer su contexto, sus necesidades y sus motivaciones, y a partir de allí detectar nuevas oportunidades comerciales.
Inteligencia artificial: una herramienta, no un reemplazo del conocimiento
La inteligencia artificial también tuvo un lugar destacado en la conversación. Portel sostuvo que antes de incorporar herramientas de IA es necesario conocer y ordenar los propios procesos: “Primero yo creo que uno tiene que definir uno en el papel. ¿Cuál es tu proceso de venta? ¿Cómo lo haces? ¿Lo desmenuzas? Y después lo podés ir subiendo a la inteligencia artificial”, explicó.
La especialista remarcó que la tecnología puede ayudar a estructurar procesos, generar ideas y encontrar alternativas, pero que para obtener buenos resultados es necesario saber qué se hace y poder explicarlo correctamente: “Hay que saber usarla, hay que saber preguntarle, hay que saber lo que uno hace, porque cuando uno sabe lo que uno hace, uno puede explicar”, afirmó.
En ese sentido, planteó que un productor de seguros podría utilizar estas herramientas para ordenar distintos procesos, como la atención al público, la solicitud de pólizas, la atención telefónica, la apertura de un siniestro o la delegación de determinadas tareas.
Planificar incluso en contextos de incertidumbre
La situación económica también fue parte del intercambio. Frente a la dificultad de planificar en un contexto cambiante, Portel sostuvo que justamente la planificación permite reducir el nivel de incertidumbre: “Nadie va a saber lo que va a pasar mañana, dentro de 10 años y menos en un país como el nuestro”, expresó.
Sin embargo, consideró que la imposibilidad de conocer el futuro no debería convertirse en una razón para paralizarse: “La planificación es importante y es lo que nos ayuda”, sostuvo.
Para Portel, contar con una misión, una visión, objetivos definidos y revisiones periódicas permite ampliar las estrategias disponibles frente a los cambios del contexto.
El diferencial está en el valor que se ofrece
Finalmente, la entrevista abordó la competencia y la necesidad de que los profesionales encuentren aquello que los diferencia.
En el caso de los productores de seguros, Portel destacó que la confianza es un factor fundamental en la decisión del cliente, pero que no alcanza solamente con competir por precio: “La gente cuando compra, compra por valor y no muchas veces por costo”, afirmó. Y agregó: “El que te compró barato se va por barato. Entonces, para fidelizar un cliente, nosotros tenemos que vender ese valor agregado”.
Para la estratega de negocios, encontrar el diferencial requiere primero conocerse a uno mismo, comprender qué se ofrece, a quién se quiere llegar y cuál es el valor que se puede aportar: “Encontrar cuál es nuestro diferencial”, resumió.
La conversación con Johana Portel permitió así poner el foco en una problemática que atraviesa a numerosos emprendimientos y profesionales: cómo crecer sin que el negocio termine absorbiendo todo el tiempo disponible. Para la especialista, la respuesta pasa por ordenar procesos, establecer objetivos, medir resultados, aprender a delegar y aprovechar las herramientas tecnológicas sin perder de vista el conocimiento propio.
