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Por un lado, se creó la Ventanilla Única Federal de Reclamos, y por otro, se amplió la figura del Defensor del Cliente, que pasa a tener un rol más determinante en la resolución de conflictos entre usuarios y empresas.
Las disposiciones 890/2025 y 893/2025 fueron emitidas por la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial, a cargo de Fernando Blanco Muiño, y buscan dar respuesta a un escenario de creciente volumen de reclamos.
Una ventanilla única para todo el país
La Ventanilla Única Federal de Reclamos se presenta como el canal oficial para recepcionar denuncias de consumidores de todo el país. El nuevo esquema reemplaza al régimen anterior (Resolución 274/2021), con el objetivo de centralizar la gestión y garantizar un seguimiento digital de cada caso.
Entre sus funciones principales figuran la recepción, análisis y derivación de reclamos hacia las autoridades locales competentes, de acuerdo con la Ley N° 24.240, la integración de provincias que aún no estaban adheridas al sistema, con el fin de evitar trabas en la tramitación, la trazabilidad digital obligatoria, que permitirá a los consumidores conocer el estado de su denuncia y la generación de estadísticas sobre incumplimientos y conflictos recurrentes.
El sistema, vigente desde el 19 de agosto de 2025, dependerá de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo. Además, deberá distinguir entre reclamos de consumidores en situación de vulnerabilidad y los presentados por turistas.
Otro aspecto previsto es la capacitación a las autoridades provinciales y municipales, lo que apunta a unificar criterios de resolución en el marco de un esquema federal.
El Defensor del Cliente con mayor peso
La segunda medida, plasmada en la Disposición 893/2025, actualiza la figura del Defensor del Cliente, un recurso que las empresas pueden implementar para atender reclamos sin necesidad de judicialización.
Las novedades más relevantes son:
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El Defensor podrá ser unipersonal o colegiado, y estar dentro o fuera de la empresa, lo que amplía las posibilidades de adopción.
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Sus dictámenes serán vinculantes para los proveedores cuando el consumidor los acepte, lo que convierte la resolución en definitiva.
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Se habilita el uso de herramientas digitales para formalizar acuerdos, con el objetivo de simplificar los trámites.
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Se modifica la frecuencia de los reportes: en lugar de trimestrales, los informes sobre su actuación pasarán a ser anuales, lo que facilita la implementación para las compañías.
De este modo, se busca que un mayor número de proveedores adopte este mecanismo como vía rápida y gratuita para resolver conflictos.
Un cambio de enfoque en la protección al consumidor
Con ambas disposiciones, se intenta dar forma a un modelo que concentre los reclamos en un sistema único, digital y federal, mientras que se fortalecen los mecanismos internos de resolución en las empresas.
Los cambios plantean varios objetivos: Estandarizar procedimientos en todo el país, agilizar la resolución de reclamos, tanto desde el Estado como desde las compañías, generar estadísticas más precisas que permitan detectar incumplimientos habituales en el mercado, ampliar el alcance del Defensor del Cliente como alternativa a la vía judicial.
Especialistas en derecho del consumidor señalan que la efectividad del nuevo esquema dependerá no solo de la normativa, sino también de la adhesión real de todas las jurisdicciones y de la voluntad de las empresas para implementar al Defensor del Cliente.
Así, los anuncios marcan un cambio en la arquitectura de la Defensa del Consumidor en Argentina, aunque su impacto en la práctica quedará en evidencia con el tiempo y según la respuesta de los distintos actores del sistema.
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